Crisiscommunicatie
Bij crisiscommunicatie denk je misschien in eerste instantie aan zwaailichten, veel lawaai en/of een grote brand in je bedrijf. Inderdaad, als dit aan de orde is, is het slim een crisiscommunicatieadviseur in te zetten en het crisiscommunicatieplan erbij te pakken. Maar er zijn veel meer situaties denkbaar waarin je binnen no time in een echte crisis kunt terechtkomen.
Denk daarbij aan:
- allerlei situaties met medewerkers en management
- een datalek
- een bedrijfsongeluk
- een protestactie
- een staking
- een intern conflict
- fraude
- een productterugroepactie
- een reorganisatie, etc.
Crisiscommunicatieplan
In al dit soort gevallen treedt natuurlijk meteen het crisiscommunicatieplan in. In jouw bedrijf wordt dat natuurlijk voortdurend geoptimaliseerd en geactualiseerd. Maar er zijn bedrijven waar dit niet het geval is. Repareer het dak als de zon schijnt. Check dus voor de zekerheid even wat de status van jouw plan is. En pas het aan. Zorg dat iedereen weet wat hij/zij moet doen. Dat voorkomt een heleboel ellende.
Dit staat er o.a. in je crisiscommunicatieplan:
- Wat is voor jouw organisatie een crisis?
- Wie zitten er in het crisiscommunicatieteam? Wat zijn ieders rollen en verantwoordelijkheden, wie is de woordvoerder?
- Relevantie stakeholders, etc.
Hulp nodig bij het opstellen van een gedegen en compleet crisiscommunicatieplan?
Tips bij crisiscommunicatie
- Wees altijd voorbereid (zowel praktisch als inhoudelijk).
Begin met het in kaart brengen van mogelijke crisisscenario’s voor jouw bedrijf. Schat de risico’s in en zorg ervoor dat je de kwetsbaarheden van jouw organisatie kent.. Vraag je niet alleen af of je een crisis zult meemaken, maar wanneer. - Kantooruren bestaan niet
Het is wat het is: een crisis doet zich nooit voor wanneer jou dat uitkomt. Weekenden, vrijdagmiddag, ’s nachts. Het zijn favoriete crisismomenten. - Geen tijd te verliezen
De eerste uren na een crisis bepalen of je crisiscommunicatie succesvol wordt. Toch moet je oppassen met wat je naar buiten brengt. Denk goed na over het statement dat je naar buiten brengt. Zorg voor empathie en focus op de echte crisis. - Act, don’t react
Zorg dat de leiding over de communicatie bij jou ligt, wacht niet af tot journalisten met vragen komen,maar breng zo snel mogelijk je eigen verhaal naar buiten. - Lieg nooit
Vertel gewoon de waarheid. En ‘spaar’ geen stukjes informatie voor een volgend communicatiemoment. Dat werkt niet. Zo hou je zelf de crisis in stand. - Blijf bij je verhaal
Ga een vraag niet uit de weg, maar beantwoord deze met een slim bruggetje naar je eigen boodschap. Hanteer de volgorde: feiten, empathie, actie. - Wie doet wat?
Zorg dat iedereen zijn taken kent. En bepaal wie het gezicht van de crisiscommunicatie wordt. - Perceptie is realiteit
Gelijk hebben en gelijk krijgen zijn twee verschillende dingen. Stem je crisiscommunicatie niet af op wat er écht aan de hand is, maar op wat mensen denken dat er aan de hand is. - Oefening baart kunst
Zorg dat je bij (brand)oefeningen en simulaties ook de crisiscommunicatieoefeningen meeneemt. Hoe meer je dit oefent, hoe groter de kans dat je – als het eropaan komt – juist handelt. - Never waste a good crisis
Churchill zei het al. Als je het goed aanpakt, kun je sterker uit de crisis komen. Nazorg is daarbij essentieel.
Elementen voor je statements in crisiscommunicatie
- We know
Dit zijn de feiten, dit is er gebeurd en dat kunnen we bevestigen. - We care
Toon empathie, woorden doen ertoe. - We do
Vertel wat je gaat ondernemen om het op te lossen.
Interim crisiscommunicatie
Tijdelijk ondersteuning nodig? In welke fase van de crisis ook, we denken graag met je mee.
Bron: Communiceren als het (nog niet) brandt – Eveline de Ridder
